Ce ne sont pas les outils, c’est votre manque de compétences !

Votre voiture vous amène au travail tous les matins, après avoir démarré parfaitement tournant la clef, la clim ou le chauffage fonctionnant comme il faut selon la température programmée, les portes s’ouvrent avec la commande à distance et déconnecte l’alarme simultanément, les fenêtres descendent et remontent, l’airbag est disponible si nécessaire et un long etcétéra de gadgets électroniques comme le GPS, système audio et autres qui intègrent le véhicule font le travail pour lequel ils ont été conçus. Il on est autant pour votre moto ou d’autres moyens de transport publics.

Que ce soit votre voiture, smartphone, ascenseur, télévision ou tout autre gadget technologique normalement leur fonctionnement est adapté à l’utilisateur et une fois celui-ci l’a appris et découvert ses multiples fonctionnalités n’importe quel utilisateur disant normal s’en sort plutôt assez bien (j’accepte quelques rares exceptions néanmoins…tout le monde n’est pas parfait !) au moins pour les fonctions de base.

Mais que ce passe t’il quand on s’assoie devant notre PC et nous rencontrons jour après jour des difficultés avec nos logiciels qui nous compliquent la vie au lieu de nous la faire plus aisée pour devenir plus efficaces et plus heureux ? Que serait-il des tous les autres éléments si chaque fois nous rencontrions des difficultés pour s’en servir ? Utiliserions nos voitures, smartphones, smart-tv, etc. encore, ou aurions-nous trouvé des alternatives? Alors, est-il un problème de nos compétences comme simples utilisateurs ou plutôt du produit auquel nous sommes obligatoirement confrontés ? Qu’en est-il de la formation que nous avons reçue pour les utiliser, voire de son entretien nécessaire ? Explique-t-il ceci pourquoi certains fabricants (p.e. Apple) qui ont recherché la simplicité pour les utilisateurs de son système MacOS, à la limite de l’obsession, attrait des fans plutôt de des simples clients (je ne connais pas beaucoup d’utilisateurs d’Apple qui soit retourné vers des systèmes Windows volontairement, mieux dit  pas un seul) beaucoup plus facile á utiliser et plus fiable, ce qui se traduit en bénéfices colossaux pour la marque face à ces dits « concurrents » qui se battent pour capter des clients avec des produits bien moins chers à des prix réduits et, évidemment, de petites marges ?

Voici un article de l’écrivain Geoffrey James qui nous explique bien les problèmes de la mauvaise technologie…

J’ai déjà vu des articles assez affreux dans le Wall Street Journal, mais «Résistez-vous aux nouvelles technologies au bureau?» est aujourd’hui le prétexte le plus sophistiqué pour le journalisme technologique que j’ai jamais lu.

L’article déplore les «employés chevronnés» (lire: Gen-X et Boomers) qui n’adoptent pas immédiatement les nouvelles technologies, car ils sentent qu’ils ne sont «tout simplement pas bons avec la technologie».

Mettons une chose au clair. Les boomers et les générations X utilisent des ordinateurs au travail depuis des décennies. Si certains sont sceptiques face aux nouvelles technologies, c’est peut-être simplement parce qu’ils ont suffisamment d’expérience pour savoir comment la technologie peut royalement gâcher les choses.

En fait, il existe au moins trois raisons solides pour lesquelles les employés pourraient résister et rejeter les technologies qui leur sont appliquées, des raisons qui reposent sur la compétence technique et l’expérience plutôt que sur une technophobie fictive:

1. La technologie aspire le vent

En plus de caractériser les «employés chevronnés» comme un problème, l’article décrit des conseils de gestion comme celui-ci:

    Si un collègue est aux prises avec une nouvelle technologie, exprimez de l’empathie et demandez si vous pouvez aider… Vous pourriez dire: «Hé, vous semblez avoir du mal à cela. J’ai trouvé ce tutoriel vraiment utile qui pourrait vous plaire… »

Au-delà de ces conseils, il s’agit d’une réalité simple en matière de programmation informatique: les pom-pom girls technologiques ne semblent pas être capables de passer à travers leur crâne épais: si un utilisateur doit avoir du mal à utiliser un programme, il est mal conçu.

Les programmes bien conçus sont intuitifs car leurs concepteurs ont observé le fonctionnement des utilisateurs, interrogé des utilisateurs potentiels, testé le programme avec de vrais utilisateurs et paramétré l’interface graphique pour la rendre plus facile à utiliser. Un  logiciel, si ce n’est pas intuitif, c’est de la merde.

Cet article fournit involontairement un exemple parfait en citant les plaintes d’un propriétaire d’entreprise au sujet de ses employés qui ont rejeté un nouveau logiciel, car «importer une ancienne liste d’adresses dans le nouveau système a généré tellement d’erreurs qu’il a dû embaucher deux assistants».

Son diagnostic: « les gens ont peur du changement. »

Regardez, mec, si quelque chose d’aussi simple que d’importer une liste d’adresses crée de multiples erreurs, le logiciel que vous avez acheté est un PdM puant et vous êtes un imbécile aveugle pour blâmer votre personnel qui souffre depuis longtemps.

Les employés qui disent «non merci» aux logiciels de merde rendent service à leur entreprise, car les logiciels de merde obtiennent toujours des résultats décevants. Les pom-pom girls Tech ne l’admettent jamais, mais BEAUCOUP de logiciels de gestion échouent beaucoup. Et amène les entreprises avec elle.

2. Le fluage des fonctionnalités a rendu la technologie fastidieuse

Même les programmes bien conçus deviennent de moins en moins utilisables quand ils contiennent des fonctionnalités à valeur ajoutée marginale. Cependant, si un programme est mal conçu, le fluage des fonctionnalités crée un cauchemar pour l’utilisabilité.

Un exemple parfait est le programme de finances personnelles Quicken aux USA, jadis très populaire, dont chaque version était successivement plus complexe et moins stable. Finalement, il devait être entièrement jeté.

Il existe de nombreux progiciels de gestion qui, de la même manière, deviennent moins utilisables et moins stables à chaque version successive. C’est pourquoi certains utilisateurs résistent à l’installation de nouvelles versions. Ils savent par expérience que la mise à niveau causera plus de problèmes.

Le glissement de fonctionnalités augmente également le temps que les utilisateurs doivent passer à lutter contre le système, souvent au détriment de la mission de l’organisation.

Le CRM en est un exemple. 99,9% de l’utilité du CRM est la gestion des contacts. Au fil des années, le CRM est devenu un immense bloatware (gouffre de ressources) fastidieux.

Cependant, les implémentations CRM ont un taux d’échec abyssal, principalement en raison de «résistants» – des vendeurs qui (surprise!) préfèrent passer plus de temps avec les clients que de remplir des formulaires électroniques.

Les experts en gestion de la relation client recommandent souvent aux entreprises de ne pas payer de commissions avant la saisie des données CRM. Ils considèrent les échecs de la gestion de la relation client comme un exemple de la stupidité des vendeurs.

Réalité: les vendeurs adoptent IMMÉDIATEMENT toute technologie qui les aide réellement à vendre. Ils n’ont jamais été enthousiasmés par le CRM (autre que la gestion des contacts), car la plupart du temps, le CRM ne les aide tout simplement pas à vendre.

Les dossiers médicaux électroniques (DME) sont un autre exemple de logiciel autrefois utile qui s’est transformé en un cauchemar institutionnel. Comme le soulignait le New York Times il y a quelques jours:

    Le dossier médical électronique, ou D.M.E., est de loin le principal responsable de la surcharge de travail [dans le secteur de la santé]. Il a plongé ses tentacules dans tous les aspects du système de santé. Le D.M.E. présente de nombreux aspects bénéfiques, et personne ne veut revenir à l’ancienne époque, à la recherche de cartes perdues et au déchiffrement d’une écriture imparable. Mais la saisie des données est lourde et volumineuse. Les médecins de soins primaires passent près de deux heures à taper au clavier D.M.E. pour chaque heure de soins directs aux patients.

Bizarrement, l’article de WJS cite une étude réalisée en 2005 sur la résistance des médecins aux DME, comme s’il s’agissait d’un exemple de Ludittes, alors qu’en 2005, il était parfaitement clair pour tout professionnel de la santé averti que le glissement des fonctions de DME était un accident de train au ralenti.

3. La technologie blesse l’employé

Dans de nombreux cas, la technologie conçue pour rendre une entreprise plus efficace le fait au détriment de ses employés. En tant que tel, il est tout à fait rationnel et logique pour eux de se battre bec et ongles.

L’exemple le plus évident est la technologie qui automatise les travailleurs sans emploi. Pourquoi un travailleur voudrait-il aider une entreprise à installer plus facilement un logiciel conçu pour lui permettre de perdre son emploi? C’est un peu demander, vous ne pensez pas?

Et puis, il y a la technologie qui blesse littéralement l’employé, en créant un stress émotionnel supplémentaire, ou des traumatismes liés au stress répétitif. Les employés ne luttent pas contre une telle technologie parce qu’ils «se sentent peu compétents en technologie». Ils le combattent parce que cela leur fait vraiment mal.

Même lorsque les entreprises introduisent une technologie supposée faciliter le travail des employés, elle peut se retourner contre eux. Les robots en magasin de Wal-Mart en sont un parfait exemple. Comme le Washington Post l’a récemment souligné:

    Les dirigeants de Walmart ont promis que les robots des machines fonctionnant tout au long de la journée laisseraient les employés supporter moins de corvées et profiteraient «d’emplois plus satisfaisants», tout en garantissant aux clients des magasins plus propres, des étagères plus pleines et des caisses plus rapides. Mais la montée des machines a eu un effet secondaire inattendu: certains travailleurs ont déclaré que leurs emplois ne se sont jamais senti plus robotiques. En stimulant l’hyper-efficacité, les machines ont privé les employés de tâches qu’ils avaient l’habitude de trouver agréables. Certains pensent aussi que leur tâche la plus importante à présent est de former et de garder leurs collègues robot, souvent impénétrables.

Les nouvelles technologies peuvent même améliorer les chances d’un travailleur à son détriment. Par exemple, j’ai inventé un système de publication électronique qui transformait les dactylographes en production (toutes les heures) en codeurs de texte (salariés). Cela signifiait ne plus payer d’heures supplémentaires… et donc une rémunération globale inférieure.

Enfin, des nombreuses technologies récentes ont eu pour effet majeur d’extraire du temps personnel dans les horaires des travailleurs en les obligeant à rester sur appel et disponibles 24h / 24 et 7j / 7. Le résultat net est que beaucoup d’employés gagnent moins à l’heure que les détaillants.

L’expérience nous apprend qu’un scepticisme sain est plus que justifié chaque fois que quelqu’un suggère l’introduction de nouvelles technologies sur le lieu de travail. Prétendre que le problème vient des employés qui ont «peur du changement» est franchement idiot.

Et dans votre cas, comment réagissez-vous et vos collaborateurs face à l’introduction de nouvelles technologies ? Comment est votre relation et celle de vos employés avec le CRM, ERP ou autres outils technologiques dits indispensables ?

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